Expertise > Écouter vos clients pour être plus performant pour eux

 

Ecouter et comprendre ses clients, pour être plus performant pour eux

« Pourquoi ?  »

  • Les attentes et les comportements de vos clients évoluent.
  • La pression sur les résultats rend vos équipes commerciales sourdes aux signaux faibles du marché.
  • Les enquêtes de satisfaction n’approfondissent pas les changements que vous devez réaliser.
  • L’attention est principalement focalisée sur l’offre, insuffisamment sur la valeur que vous apportez à vos clients, les leviers de leur comportement, les modes de relations qu’ils attendent, et leurs critères de décision.
  • Vos clients ou prospects vous connaissent, ils connaissent aussi bien sinon mieux vos concurrents et savent pourquoi ils les choisissent.
  • Ils connaissent vos points faibles et sont prêts à partager avec vous les changements qui vous permettront d’être plus performant.

Notre angle d’approche :

  • Approfondir vos attentes : les thèmes d’échange et d’écoute
  • Organiser et réaliser les entretiens, synthèse qualitative et quantitative : les enseignements pour vous, les axes de votre changement
  • Les points clés :
    • Comment vos clients perçoivent leur environnement ? Leurs contraintes et opportunités
    • Quelles sont leurs attentes ? Comment s’expriment-elles aujourd’hui ? Quels éléments deviennent plus importants à la fois dans l’offre et les modes de relation ?
    • Comment perçoivent-ils vos forces et vos faiblesses ? Celles de vos concurrents ?
    • Comment s’organise la prise de décision ? Comment ces critères évoluent-ils ?
    • Que devez-vous changer pour être plus performant auprès d’eux ? Quels sont vos axes de progrès ? Quelles sont vos priorités ?

Notre promesse :

  • Vous apporter les clés de votre succès auprès de vos clients, « un coup d’avance » par rapport à vos concurrents.
  • Développer votre compréhension de vos clients : comment leur propre environnement évolue, quels sont les choix stratégiques qu'ils réalisent et ce que cela veut dire pour vous ?
  • Développer votre vision de ce que vous devez faire de plus ou de mieux pour garantir votre succès.
  • Définir votre plan d’action de changement, celui qui vous permettra d’être plus efficace dans votre relation à votre marché.

L’entreprise est élue tous les jours par ses clients.
(François Michelin)

La performance client dépend de plus en plus de l'exploitation de la connaissance. Les entreprises qui auront du succès au XXIe siècle seront celles qui sauront exploiter cette connaissance.
 (Lou Gerstner)

Les facteurs clés de succès de votre écoute client :

  • Mettre en œuvre une approche ouverte, distincte de votre démarche commerciale
  • Renforcer votre démarche par la qualité des guides d’entretien communiqués à vos interlocuteurs cibles
  • Aborder tous les sujets liés à votre performance auprès de vos clients, sans « tabous » : offre, relation commerciale, valeur ajoutée et innovation, équilibre de la relation, hiérarchie des critères décisionnels, nouveaux critères (développement durable), …
  • Maîtriser les techniques d’entretien : compréhension du secteur d’activité, capacité à éclaircir le « non dit » et à approfondir les sujets, …